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飲食店がコンサルを雇う時のコツについての2o回目です。
コンサルの雇い方の基本
２０のワークエリアから自分が出来ない部分だけをピックアップしコンサルに”出来ますか？”と聞くことです。
出来るとの回答であれば
- – 成果物はどんな形でもらえるの？
- – コンサルティングはどんな形でやってくれるの？
- – 自分は何をやってコンサルさんは何をやってくれるの？
と確認してください。
それでは20回目、今日の本題に入ります。
飲食店の２０のワークエリア（必ずしもこの順で決定・作業するわけではありません）
- １． 資格・免許・届け出
- ２． お店のベースコンセプトの決定
- ３． お店のロケーションの決定
- ４． お店の立地の決定
- ５． 物件探しと取得
- ６． メニュー開発
- ７． 仕入れ先獲得
- ８． お店作り
- ９． 事業計画
- １０．商品計画
- １１．サービスクオリティー
- １２．スタッフ
- １３．集客
- １４．顧客サービス・囲い込み
- １５．採用・労務管理
- １６．営業活動
- １７．継続認知獲得
- １８．組織構築
- １９．事業継続
- ２０．トラブル対処
２０．トラブル対処について
飲食を経営していて起こるトラブルの代表的なものは二つです。
- お客様クレーム
- 近隣トラブル
お客様クレーム
これは必ず起こります。 私も経験が多数あります。
例：物販の店でのことですが、
- 声をかけられて腹が立った！
- 声をかけて欲しかったのにかけてくれなかった！
- スタッフが私を睨みつけた！
- ガラス容器の商品をバッグに入れて歩いていたら軽い衝撃で割れた！
- 等など
これらは理不尽なクレームだと感じています。
一方、まともな正しいクレームも当然多く存在します。
- 包装が雑だった。
- 中身が汚れていた。
- レジ待ちが長すぎる等。
これらは店として改善を図る必要のある正しいクレームと言うかお客様から頂いたヒントです。
飲食なら
- メニューの写真と違う
- 遅い
- 塩気が多すぎる
- スタッフの対応が余りにもなっていない
- 寒い・暑い
- 他のお客がうるさい・騒がしい。
- 食器が汚れている
等。これらは放っておかずに（そんな店が存在するとは思いませんが。。。）必ず対処すべきです。
その積み重ねがますますお店を良くしていくものです。
トラブルの対処の基本
基本は
- 正しいクレームか理不尽なクレーム（言いがかりか）を区別すること
- 正しいクレームへの対処は事前に対処方針・ルールを決めておくこと
- 言いがかりについては社長（経営者）の基本的な考えを決めてスタッフ全員に告知・理解させておくこと（取り合えず謝る・簡単には謝るな・徹底的に戦う・穏便に済ますことを最重要とする・云々）。 どれをとっても間違いではありませんし、正しいこともありません。 つまり言いがかりについてはオーナーの考え方が全てだと言う事です。
近隣トラブル
一番多いのは自店のお客様が理由の近所迷惑です。
- 店の前に並ぶ
- 店の前で騒ぐ
- 自転車を富める
- 車の駐車
- 匂い
- 騒音
多くの場合はやはりこちらに非があります。
誠意をもって対処することがどうしても重要になります。
近所とのトラブルは決してプラスをもたらすことはありません。
少し神経質では？と思うクレームもありますが、根底には嫉妬などもありますので理論では解決できないと言うことを理解して奥ことが重要です。
また、ある程度は事前に予想して対処しておく必要が当然あります。
実際上記に列記した例は全て事前に対処しておくことが可能な問題です。
お客様トラブル・近隣トラブルは１００％起こる問題です。
他店の例などを参考に事前に対策をしておきましょう。
ここにコンサルは必要か？
特に必要はないかと思いますが、お客様クレーム対処については専門の知識とスキルが必要な分野でもあります。
不安があればそれらに対応する専門家がいますので、スポットでの講習会等に参加し基本だけでも学んでおくことをお勧めします。
また、個人店では困難かもわかりませんが弁護士事務所と顧問契約をしておくことはかなり効果的です。
５０万円/月程度からの出費になりますが。。。。。
一つのトラブルがもたらす影響は金銭的なものだけでなく精神的、そして時間的にも多大なものです。
効果的に効率よく対処してください。
以上で２０のワークエリアとそこに対するコンサルの必要性を解説しました。
次回はまとめとして総括をしてみます。
”飲食店経営の２０コツとコンサル契約のコツ？” 全記事
①/20 ”２０のワークエリア”
https://longlastingline.com/info/5509.html
②/20 ”店のベースコンセプト”
https://longlastingline.com/info/5521.html
③/20 ”ロケーションの決定”
https://longlastingline.com/info/5532.html
④/20 ”立地の決定”
https://longlastingline.com/info/5535.html
⑤/20 ”物件探しと取得”
https://longlastingline.com/info/5544.html
⑥/20 ”メニュー開発”
https://longlastingline.com/info/5551.html
⑦/20 ”仕入れ先の確保”
https://longlastingline.com/info/5556.html
⑧/20 ”実際のお店作り”
https://longlastingline.com/info/5563.html
⑨/20 ”事業計画”
https://longlastingline.com/info/5570.html
⑩/20 ”商品計画”
https://longlastingline.com/info/5576.html
⑪/20 ”サービスクオリティー”
https://longlastingline.com/info/5580.html
⑫/20 ”スタッフ”
https://longlastingline.com/info/5591.html
⑬/20 ”集客”
https://longlastingline.com/info/5595.html
⑭/20 ”顧客サービスと囲い込み”
https://longlastingline.com/info/5600.html
⑮/20 ”採用と労務管理”
https://longlastingline.com/info/5605.html
⑯/20 ”営業活動”
https://longlastingline.com/info/5610.html
⑰/20 ”継続認知の獲得”
https://longlastingline.com/info/5628.html
⑱/20 ”組織作り”
https://longlastingline.com/info/5636.html
⑲/20 ”事業の継続”
https://longlastingline.com/info/5655.html
⑳/20 ”トラブル対処”
https://longlastingline.com/info/5662.html
㉑/20 まとめ・最後に
https://longlastingline.com/info/5669.html
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