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飲食店がコンサルを雇う時のコツについての14回目です。
コンサルの雇い方の基本
２０のワークエリアから自分が出来ない部分だけをピックアップしコンサルに”出来ますか？”と聞くことです。
出来るとの回答であれば
- – 成果物はどんな形でもらえるの？
- – コンサルティングはどんな形でやってくれるの？
- – 自分は何をやってコンサルさんは何をやってくれるの？
と確認してください。
それでは14回目、今日の本題に入ります。
飲食店の２０のワークエリア（必ずしもこの順で決定・作業するわけではありません）
- １． 資格・免許・届け出
- ２． お店のベースコンセプトの決定
- ３． お店のロケーションの決定
- ４． お店の立地の決定
- ５． 物件探しと取得
- ６． メニュー開発
- ７． 仕入れ先獲得
- ８． お店作り
- ９． 事業計画
- １０．商品計画
- １１．サービスクオリティー
- １２．スタッフ
- １３．集客
- １４．顧客サービス・囲い込み
- １５．採用・労務管理
- １６．営業活動
- １７．継続認知獲得
- １８．組織構築
- １９．事業継続
- ２０．トラブル対処
14. 顧客サービス・囲い込みについて
ここでのこの意味は
一度ご来店いただいたお客様を固定客にすると言う意味です。
CRM(Customer Relationship Management)等の手法（概念？）を用いて進めて行くことが多いです。
先の記事の ”１３集客” でも少し触れましたがお客様は実は何種類かに分かれます。
- 初来店
- リピート
- 固定客１
- 固定客２
- 固定客３
と言う風にです。
固定客の１，２，３の違いは売り上げの違いと考えます。 つまり固定客３の方は来店頻度がとても高く一定の期間（１年間等）の間にお店に落としてくださる金額が最大の最上顧客になります。
そして原則お客様は１から順位に上に移動します。
これらのお客様が最大限に満足を得るサービスを店内・店外を通じて提供することによりどんどん上位に持って行き売り上げを高めると言う考え方です。
怖いことに途中で多くのお客様は離脱します。顧客１の人がある日来なくなったりと言う風にです。
なので、上位に持って行くことに加えて
- ”維持”と
- ”新客の獲得”
までを一連の流れとして考えて行きます。
どうやるのか？
一番分かり易く日常的に目にするのがショップカード等を作成・配布しスタンプが１０個貯まったら１食分無料などのサービスを提供すると言うキャンペーンです。
進め方：
- まず、この５つに区分するのであれば、お客様がどれに相当するのかのデータを取る必要があります。
- そして、その１－５の区分ごとに最適にキャンペーンを実施し来店を促します。
- また、各ランク毎に最適のキャンペーンとは何かを発見するためには時間とトライアンドエラーの繰り返しが必要になります。
それらを繰り返して店の固定客を増やし、また一人当たりの単価を高め店の売り上げを継続して高めると言うのがCRMの考え方になります。
ここで大きな問題があります。
どうやってそのデータを取るのか？
大企業であればレジと連動したCRMのコンピューターシステムを導入し自動的にデータが集計されいつでも簡単に加工・分析ができる状態にすることが出来ます。
そして自動的にキャンペーンが実行される。理想形です。
大手のアマゾンなのどで自動的にお勧めの本が表示されたりするのも基本的に同じこの考え方によります。
一般の普通の飲食店で何処まで出来るか？
アマゾンの様なシステムの導入は現実的ではありません。
それでも。。。。
お店の単価と売り上げ規模。そしてその背景にある販客数の規模によりますが、ある程度精度の高いデータをマニュアルで作成することは可能です。
レジとペンと紙とエクセルがあれば何とかなると言うのが私の考えです。
重要なことはそれらのデータを集めてそれを分析することが正しいあるいは出来るだけ効果的なキャンペーンの作成に役立つと言う事に対する理解です。
何らかのきっかけ・理由で初めてお店に来て下さったお客様を１回限りで終わらすなんで言うのは言葉にならないぐらいもったいない話です。
言葉を変えるとここをしっかり押さえることが出来れば安定した成長が可能になると言えます。
ここにコンサルは必要か？
ここは必要です。
色々な業界で同様の仕事をしてきた経験のあるコンサルは様々なアイデアを持っていますし、分析とそれに基づく発見も豊富です。そこにクライアント様自身の経験と知見を足せばかなり良いプランが出来上がるはずです。
どんなコンサルが良いか？
ここは、こここそ
- マーケティングコンサルティングの出番です。
彼らの主業務の一つと言って良いのではないでしょうか？
過去の実績や経験等を確認しここぞと思えるコンサルタントを選べれば成功の可能性はかなり高まります。
ここにおいても業界の差異はありません。
囲い込み・CRMに対しての知見がものを言います。 そこにクライアント様の業界の知見を加えれば良いだけです。
是非ここはコンサルティイング契約をご検討されるのが良いと思います。
次回に続きます。
”飲食店経営の２０コツとコンサル契約のコツ？” 全記事
①/20 ”２０のワークエリア”
https://longlastingline.com/info/5509.html
②/20 ”店のベースコンセプト”
https://longlastingline.com/info/5521.html
③/20 ”ロケーションの決定”
https://longlastingline.com/info/5532.html
④/20 ”立地の決定”
https://longlastingline.com/info/5535.html
⑤/20 ”物件探しと取得”
https://longlastingline.com/info/5544.html
⑥/20 ”メニュー開発”
https://longlastingline.com/info/5551.html
⑦/20 ”仕入れ先の確保”
https://longlastingline.com/info/5556.html
⑧/20 ”実際のお店作り”
https://longlastingline.com/info/5563.html
⑨/20 ”事業計画”
https://longlastingline.com/info/5570.html
⑩/20 ”商品計画”
https://longlastingline.com/info/5576.html
⑪/20 ”サービスクオリティー”
https://longlastingline.com/info/5580.html
⑫/20 ”スタッフ”
https://longlastingline.com/info/5591.html
⑬/20 ”集客”
https://longlastingline.com/info/5595.html
⑭/20 ”顧客サービスと囲い込み”
https://longlastingline.com/info/5600.html
⑮/20 ”採用と労務管理”
https://longlastingline.com/info/5605.html
⑯/20 ”営業活動”
https://longlastingline.com/info/5610.html
⑰/20 ”継続認知の獲得”
https://longlastingline.com/info/5628.html
⑱/20 ”組織作り”
https://longlastingline.com/info/5636.html
⑲/20 ”事業の継続”
https://longlastingline.com/info/5655.html
⑳/20 ”トラブル対処”
https://longlastingline.com/info/5662.html
㉑/20 まとめ・最後に
https://longlastingline.com/info/5669.html
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