ビジネス実践・経営コンサルティング
ロング ラスティング ライン３L
が分かりやすく解説します
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前回までの4回で販客数を高めるには避けて通れない5ステップがあると書きました
販客となる為の５ステップ
①認知客 － ②潜在来店客 － ③実際の来店客（集客） － ④接客 － ⑤販客
今回は④の接客を増やします。
いよいよ店内に入ってっこられた入店者の方に接客をします。
もちろん入店者の方に接客をしなくともご購入いただくことは可能です。
が、テーマが販客数を増やすなので接客数を増やすことに焦点を当てます。
まず
お客様の一番根底にあるニーズをまず理解しておく必要があります。
それは
Self with Counseling on Demand （セルフ ウイズ カウンセリング オン ディマンド）
と呼ばれるものです。
お客様は自分で選びたい。だから放っておいて欲しい。
”でも！”
欲した時には説明やサービスをして欲しい
と言うものです。
もともとは化粧品業界で生まれたコンセプトですが考えてみるまでもなく業種・業界を問わず全てに当てはまることが分かります。
飲食もそうです。 まだメニューを見ている最中なのにスタッフに ”何なさいますか？” と聞かれたくは”ない”ですね。
つまり、お客様が欲している瞬間を察知してお声がけすることが最良の接客と言う事です。
そのタイミングがベストであればお客様の”心の窓”は大きく開かれ貴方の言う事を真剣に前向きに聞いてくれるはずです。もちろん信頼感も高まります。
接客してからの販売と言うな流れなので接客数を増やせば理論上販客数は上がります。
とは言うものの 有効な接客でなければ意味がありません。
その意味で正しい言葉は
接客数を上げるではなく
”有効接客数”を上げると言う事です。
業界、カテゴリーによってそのタイミングはまちまちです。
共通しているのは
お客様が欲しっているタイミングで接客をしなければ意味がないと言う事です。
それどころか逆に購入意欲をそぐことにすらなりかねません。無効接客になってしまいます。
気を付けてください。
入店された方に ”いらっしゃいませ” ”こんにちは” とお声がけするのは接客でしょうか？ これは違いますね。
”どうぞゆっくりとご覧ください” ”何かあったらお呼びください” は接客でしょうか？ これも違います。
接客のスタートはお客様とスタッフが１対１で向かい合って”会話”が始まった時です。
そのタイミングが重要です。
このタイミングを意識を高く持ち毎日絶えず観察しているとやがて見えてくるようになります。
そしてやがて
”その瞬間にお客様が欲していること”も見えるようになります。
想像してみてください。
自分が欲した瞬間に欲しているものをまるで心を読んだように理解しているお店のスタッフに声を掛けられたお客様の気持ちを。。。。
こういう接客数を高めることが販客を高めることになるのです。
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