ビジネス実践・経営コンサルティング
ロング ラスティング ライン３L
が分かりやすく解説します
＜九州・京都・大阪・関西・東京・全国対応＞
カスタマジャーニーの10の各ステップについての実践編として具体的な考え方やアクションについて解説します。
今回は4回目、実践編 ― ３ “使用段階”の2つのステップについてです。
カスタマージャーニーの10ステップの再確認
（購入前段階）
１ 商品（サービス）を知る
２ 買うオプションの一つとして頭の中のリストに入れる
３ 買っても良いなと思う
（購入段階）
４ 買う
５ 買った後に後悔する
６ 買った後に満足する
（使用段階）
７ 初めて使用する
８ 使用して満足・不満足を感じる
（リピート段階）
９ 商品（サービス）のサポーター・ファンとなる
１０ 商品（サービス）の伝道師となる
それでは
（使用段階）
７ 初めて使用する
このステップでお客様は買った商品を自宅に持って帰り期待に胸を膨らませながら初めて自分で使用します。
梱包を解きます。店で見た商品を初めて自分の空間で目にする瞬間です。
通常お客様は
梱包を解き － 商品を取り出し － 使い方を確認 － 初めて使用してみる
のステップを踏みます。
この一つ一つのステップでさえもお客様は満足・不満足を感じます。
梱包が硬くて開けにくい。
固くシュリンクラッピングされている商品ならどこにそのほどき目があるのかわからない。
商品が取り出しにくい
説明書きがどこに書かれているのかわからない
やたらに部品が多くその組み立て方が説明書を深く読まないとわからない
Etc
この様な経験をした瞬間お客様の期待は小さく萎んでしまいます。
買ったばかりのワイヤレスイヤホンが使おうと思ったら充電しないと使えない。
動かすのに乾電池が必要な簡単な電化製品に乾電池が同梱されていなかったらどうでしょうか？
ギターを買って使おうと思ったらチューニングが全く合っていなかった。 チューナーを買いに行かなければ使えない。。
もし、こんなことが起こればお客様はその面倒さに一気に買ったことを後悔するでしょうし、怒りに近い感情をその商品とメーカーに持つことになります。
今では買って帰って使おうと思った電化製品は必ず充電されています。 一昔前はそうでもなかったのですがこれもカスタマージャーニーを理解し、お客様の満足感を高めることが重要だと各企業が気づいたからだと言えます。
アマゾンで本を買った経験があればわかると思いますが、とても開けやすく考えられています。
フランスの高級ブランドなら開けた瞬間バッグを包んでいる高級感たっぷりのベルベット地のつつみに驚きと買ったことの喜びをお客様は感じるはずです。
今ではPCでさえ最初のセッティングは指示通りにやれば誰でもできます。
テレビも説明書を見ずとも画面の指示通りにやればまずは番組は見れます。
最高のカスタマージャーニーをお客様に体験してもらうためには全ての段階でお客様のストレスとフラストレーションを取り除きさらに高い満足感を与えると言う強い意志が売り手には必要です。
それが、長きに渡り、再度また貴方の商品やサービスを受ける理由になるのです。
初めてお客様がその商品を自分で開けて初めて使うその瞬間のことを大切に考えることが必要です。
開けやすい梱包、外箱、パッケージか？
開けた瞬間お客様が目にする光景が期待を裏切らないクオリティーのものか？
最初の使い方がシンプルに理解できるように説明されているか？
簡単にまずは使用を始められるか？
これらを見逃してはいけません。
そして
初めて使用した時にその商品が保証しているクオリティーを感じることができるか？その様に調整されているか？
全てがお客様の満足感に繋がっています。
お客様は満足してその商品を使い始めました。
８ 使用して満足・不満足を感じる
継続してお客様は使ってくださいます。
ここでも売り手は手を抜くことは出来ません。
ずっと満足して使用してくれるのであれば良いのですが人間は我儘で忘れっぽいので必ずあれ？と思う時が来ます。
少し期待していたものと違うな？
これは出来ないんだ。。知らなかった。
想像していなかった手間が必要だ。あるいは想像していたけども面倒に思えてきた。
故障した。
あまり効かない
飽きた。。
この段階を売り手・作り手が知るのは大変困難です。 クレームと言う形でお客様から連絡があればわかることができても、お客様自身がその段階で諦めてしまっている場合、あるいはそのレベルで納得している場合は売りて・作り手には一切情報として挙がって来ません。
より飛躍できるビジネスチャンスであるにもかかわらずその情報・事実を把握することができないのです。
どう対処すべきか？
取れるアクションは
１． こちらから能動的に働きかける
２． お客様に諦めなくとも良いのだと言うことを事前に知らせる。
の二つあります。
前者はメール、レターなどでフォローすると言う方法があります。
お客様にその後について聞くということです。もちろんこれは商品のグレードによってコストを考え出来る場合と出来ない場合があります。が少なくともある一定以上の価格のものであればこれは大変有効です。慎重さが必要ですが電話も大変有効な武器になります。
ある海外の企業ですが、買って下さった方にそれを販売したスタッフが手にボードを持った写真付きのメールを送ると言うところがあります。
そのボードには “XXX様。ありがとうございました。その後の調子はいかがですか？”と書かれているのです。 このメールを最後まで読まない方はいません。もちろんそのメールにはお客様が遭遇するであろうと思われるいくつかの事態とそれへの対処。それでも解決できなければそれにこたえることができる部署の連絡先が書かれています。
そしてお客様の現在の満足感を把握し、必要に応じて対処するのです。
このOne on One サービスを感じるフォローに対してお客様は企業の誠意を十分に感じそして信頼感をより持つことになります。
少し萎えかけていたお客様の満足感は再び最高潮に達し、買った事に喜びを再び感じることは想像に難くありません。
これが再度の購入に繋がるのです。
そこまでコストやリソースをかけるのが困難な場合、あるいは購入者が何万人単位でいるような業界の場合は“カスタマーセンター” “消費者相談室”等を設けて受け身になりますが受け皿を用意することになります。
今では多くの企業がこの部署を持っていますが何十年か前までは皆無でした。これもカスタマージャーニーを理解し絶えずお客様の満足感を高めることが企業の成長のためには重要であると理解しだした表れと言えます。
この消費者センターは決してクレーム処理の部署と位置付けないことが大切です。
お客様の満足感を継続して高めるのがその仕事です。
本来であれば正しい呼び方は“お客様満足センター”であるべきです。
上記は物販を念頭に書きましたが自宅ではなくその場でサービス・商品の使用が終了する業種の場合、例えば飲食では何が出来るでしょうか？
お客様がサービスを提供されて店を出た後や後日に記憶がどうなるかを想像すると答えはシンプルに出てきます。
最高のサービス・商品の提供を受けたお客様は
いいお店だった。また行きたい
友達にも紹介しよう
自分の飲食リストに入れておこう
etc
と考えます。
が落とし穴があります。
飲食の場合、とても良かったのでまた行きたいと言う気持ちは持っていたとしても行く機会がなければなかなか再訪は見込めません。
地理的に近い・便利等の理由は競合自体が少ない・選択が少ない状況と言えるので、今回はそれ以外の場を想定します。
物販と違って自宅の自分の目の前にその素晴らしい商品はもうないので時々めぐってくる何かのタイミングが来ない限りそのお店のサービス・商品は頭のどこか奥底に眠ってしまっているのです。
その為お客様にお店の存在を再度思い起こしてもらうためのアクションが有効となります。
SNSでの継続した情報発信は現実的で必然・マストと言えます。
それによりあの素晴らしい時間を思い出してもらうのです。
さらに付け加えた新しい情報は（期間限定メニュー等）お客様に再訪する理由を与えます。言い訳を与えるということです。
“７の初めて使用する段階“ と “８の満足・不満足を感じる段階“を後日自宅で思い出すと言う形で経験してもらうことになります。
そして最初の“商品（サービス）を知る”からスタートしたお客様の旅＝カスタマージャーニーはいよいよ、最後の“リピート段階”に入っていきます。
ここまでを上手くこなせばお客様は永久に貴方の商品・サービス・店から離れなくなります。
関連記事
カスタマージャーニーの考え方 ① ： 顧客の固定化：商品の初購入から固定化までの10ステップ
https://longlastingline.com/info/361.html
カスタマージャーニーの考え方 ② ： 実践編 － １ 超優良固定客を作る
https://longlastingline.com/info/365.html
カスタマージャーニーの考え方 ③ ： 実践編 － ２ 超優良固定客を作る
https://longlastingline.com/info/413.html
カスタマージャーニーの考え方 ④ ： 実践編 － ３ 超優良固定客を作る
https://longlastingline.com/info/431.html
カスタマージャーニーの考え方 ⑤ ： 実践編 － ４
https://longlastingline.com/info/463.html
売上げアップの方程式：売り上げを上げるシンプルな考え方
https://longlastingline.com/info/142.html
経営相談はマーケテイング/営業・人事組織構築の専門経営コンサルタント
ロング ラスティング ライン３L まで
mail: info@longlastingline.com
電話 : 09066509858
中小企業・個人企業専門の経営コンサルティイング
ロング ラスティング ライン ３L
＜九州・京都・大阪・関西・東京・全国対応＞
