ビジネス実践・経営コンサルティング
ロング ラスティング ライン３L
が分かりやすく解説します
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カスタマジャーニーの10の各ステップについての実践編として具体的な考え方やアクションについて解説します。
まずは最初の購入前段階の3つのステップについてです。
カスタマージャーニーの10ステップの再確認
（購入前段階）
１ 商品（サービス）を知る
２ 買うオプションの一つとして頭の中のリストに入れる
３ 買っても良いなと思う・購入決定
（購入段階）
４ 買う段階
５ 買った後に後悔する
６ 買った後に満足する
（使用段階）
７ 初めて使用する
８ 使用して満足・不満足を感じる
（リピート段階）
９ 商品（サービス）のサポーター・ファンとなる
１０ 商品（サービス）の伝道師となる
それでは
（購入前段階）
１ 商品（サービス）を知る
このステップでは
お客様はそれらの類の商品を購入する気持ちはすでにあります。それを買おうと思って対象となる商品達を探しています。
貴方はそのお客様に貴方の商品が
“ここにあります”
“それはこんな商品（貴方が探している商品）です”
と認知してもらわなければなりません。
もし貴方や貴方の会社がこの段階で手を打っていないとお客様が購入することは絶対にありません。
全てのスタートラインと言えます。
では実践プランは？
このステップのお客様は何かを通じて貴方のその商品やサービスを認知します。
それは多くの場合、テレビ・雑誌などの大手メディア、最近ではSNS、店頭で、飲食であれば街を歩いていて。あるいは口コミで等です。
資金に余裕があればテレビ広告や雑誌を投入してください。資金がなければ無料のSNS等を積極的に利用することが必要です。商品のパッケージも宣伝材料です。
そしてお客様の購入は６０％以上が店頭で決まると言うデータがあるように店頭や街中での宣伝も大変重要で必要です。
このステップで何を伝えますか？
このステップのお客様に伝える内容はいたってシンプルです。
１． 商品名
２． 何をする商品なのか
３． どこで手に入るのか
この３点だけです。
その際取るアクションで気を付けなければならないことがいくつかあります。
一つ目は商品名に加えて何をする商品なのかが“明確”に伝わっていること。
商品名だけを伝えてもそれが私の探し求めている商品群だとお客様に自覚してもらわないと意味がありません。
ブランド名・商品名だけを認知してもらうことは間違っているとは言えませんが、それは普通は非効率だと言うことです。
そうやって世の中の宣伝を見ていると例えば面白いTVコマーシャルだったけどこれって何する商品？と思えるものありませんか？ コマーシャルのインパクトの問題ではなく中身にそれが欠けているのです。
二つ目はどこでそれが手に入るのかと言うことが伝わっていること
これがないと実際の購買には繋がりにくくなります。
とは言うものの例えばテレビコマーシャルで宣伝している商品を見た時にどこで販売しているのかを伝えているものはほぼ存在しません。
何故か？
それはそれを言わなくともお客様は知っているからです。
ビールの宣伝をみればスーパーマーケットあるいは酒屋さんで売っていると分かっているから言う必要がないのです。 化粧品であればドラッグストアや百貨店。 通販番組であればその番組で示す電話等です。
では、新たに導入するような商品群ではどうでしょうか？ あるいはまだ販路がそこまで広がっていないもの。
当別な場合を除いてこの段階で不特定多数の人にアプローチするテレビや雑誌等のメディアを入れるのは効果があまり上がらない、非効率だと言うことになります。
特別な場合とはその後の宣伝でそれを明らかにするプランと併用している。
その不思議さを一つのバズとしてPRの手法にするなどの場合です。
その様な例外を除いてどこでその商品は手に入るのかは確実に伝えることが原則重要であることを理解しておかなければなりません。
もし、認知されていない商品群でメディアを入れるのであれば
“全国の有名薬局で”などの言葉が必要です。
あるいはすでに組織化・グループ化されているSNS等であればもっと細かく伝えることも可能です。
3つ目は実際に販売している店頭を利用すること
先に示したようにお客様の購入の決定の６０％以上が実際に店頭で起こります。 つまりお客様は実際には“この商品を買う“と言うのを店頭に来るまでは決めていないと言う事です。
何をすべきか？
- パッケージにこだわる （飲食であれば店構え）。目立っていなければ何にも起こりません。
- パッケージを一目見た時に何の商品なのかわかるコピーを使用する
- 目立つ場所におく
- 商品以外の宣伝ツールを使用する（ボードや商品に付けるシール等）
カスタマージャーニーの最初のステップ ＝ 商品の存在を知る。 ここを逃していないか、十分か入念にチェックする必要があります。
お客様の旅は次のステップに進みます。
２ 買うオプションの一つとして頭の中のリストに入れる
このステップでお客様は購入の候補をいくつかに絞って行きます。
貴方の商品を候補リストに入れてもらわなければなりません。
お客様は何を基準に候補リストに入れるのでしょうか？
- 自分の欲しい結果を与えてくれると思えるかどうか
です。
1番目のステップでの“商品を知った”の
先にある“私が買うのに優先されるべき商品である”と認知してもらうことが必要になります。
何をすべきでしょうか？
商品の便益をお客様に伝えることです。何をするのかでなく（これは1番目のステップでした）その上でどんな便益かをです。
お客様の心の流れ＝カスタマージャーニーのこの段階は
私はニキビケアの商品を買いたい。この商品がニキビケアの商品であることは分かった。 でもニキビケアの商品はいっぱいある。
どれが私の期待に応えてくれるのだろうか？ となっています。
お客様の期待を理解しておく必要があります。
お客様の期待は
“ニキビを直したい“ と言うことだけだと思いがちです。
でも実際はそれだけではないのです。
ニキビを今すぐ直したい。
ニキビがもう出ないようにしたい
ベタっとしないのが欲しい
あまり高価なものはちょっと
急に決まった明日のデートの時さえ隠せればとりあえず
Etc
パッと思いつくだけでもいっぱい出てきます。
作り手の貴方はその商品を
ニキビケアの商品
としてだけでなくさらに絞った“群“＝カテゴリーに落とし込んだものとしてこの世に送り出す必要があるのです。
そしてそれを1番目のステップのツールを利用して同時にお客様に伝えることが必要となります。店頭のスタッフがいるビジネスであればここからがスタッフの出番です。
ラーメン店であれば、何のラーメン店なのか？ です。豚骨中心の博多系なのか？ 札幌系なのか？
そしていよいよ
３ 買っても良いなと思う段階・購入決定
このステップでは先の “買うオプションの一つ＝購入リストに入れる” と似ていますが中身が少し違います。
つまり“ニキビケアの商品が欲しい ――― それも即効性のあるもの” の幾つかの対象商品の一つに貴方の商品は入っています。
買っても良いなと思ってもらうためには競合商品との戦いに貴方の商品が勝たなくてはなりません。
次の3つのことを伝えることにより対処します。
先のニキビケアの商品の例で
１．どの様に即効性があるのか？
２．どうしてそれが可能なのか？
３．他の付加価値
お客様は疑い深いものです。 企業の言う事を鵜呑みにはしません。
なので貴方は誠意をもってこの疑問・不安にこたえてあげなければならないのです。
どの成分が有効に働くのか
その成分は何故安全なのか
それを使用できる技術をうちだけが持っている
etc
その為に実績・データ・他のお客様の声等をお伝えしてその不安を解消してあげる必要があります。
そしてさらにお客様にとってメリットのある付加価値を伝えてあげることで信頼度は増します。 “さらにこの商品はXXXに成分でニキビが再発しにくい作用もあります”等ですね。
ラーメン店なら、”うちはラーメン店です” ――――― ”それも博多の豚骨ラーメンです”
に引き続き、地域で50年の老舗です。XXXで一番を取りました。等で競合より優位な点をアピールすることになります。
付加価値であれば使用している野菜は無農薬なので健康に良い等ですね。
こうしてお客様は
それではこの商品を買おと決めることになるのです。
このステップで非常に大切な知っておくべきことが一つがあります。
人は
”理論だけでなく、感情で動くもの”
と言う原理原則です。
上記まで主に店頭で販売している商品を例にしましたが
この場合例えば
”可愛いパッケージ”であることが
購入決定の何にも負けない強い要因であることが多々あると言うのも事実です。 効果効能よりも可愛いが優先される。。。。ターゲットに合うべく手を抜いてはいけません。
また、一般消費者がターゲットでないビジネス。。。例えばコンサル業や投資ビジネスなどを貴方が経営していてターゲットとするAさんを落としたい。
こんな時、
二人とも実はラグビー部だった。
趣味がどちらも釣りだった。
等は非常に大きな決め手になります。
また時には思いもかけないプレゼントを用意するのも大変効果的です。
相手の趣味趣向に合わせたちょっとした会話やプレゼントが大きな契約を生むことは多々あります。
相手のことを知って対処する。
顔が見えない一般消費者も顔が見える特定顧客でも原理は同じです。
これらを利用することは立派なビジネス手法の一つです。
次回は、カスタマージャーニーの次の段階の “購入段階”の3つのステップについて解説します。
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