ビジネス実践・経営コンサルティング
ロング ラスティング ライン３L
が分かりやすく解説します
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カスタマージャーニー ＝ Customer Journey とは何なのかについて、シンプルに解説したいと思います。
ネットや様々なマーケティングの教科書等で多く語られています。
色々と困難な言葉が羅列されますが、実は非常にシンプルな考え方です。
カスタマージャーニーとは
カスタマージャーニー。日本語に訳すと“顧客の旅”となります。
お客様が商品（サービス）を得てもいいなと思った瞬間から、実際購入して、使用してそしてまた買おうかなと思うまでの気持ちと行動の流れのことです。
その流れを ジャーニー ＝ 旅と表現しているだけのことです。
この流れを理解して、要所要所で何かのアクションを取ればお客様の購入率が上がりさらにリピートを繰り返し、長らく顧客として定着するのではないかと言う考えからそれをビジネスに応用しようと言うことになります。
同義後？でCRM (Customer Relationship Management)と言う考え方がありますが、このCRMはカスタマージャーニーを理解したうえでの上記のアクションを取る手段・手法と考えることができます。
カスタマージャーニーの流れ （所説ありますが皆同じことを言っています）
以下はロング ラスティイング ラインでの定義です
カスタマージャーニーの10ステップ
（購入前段階）
１ 商品（サービス）を知る
２ 買うオプションの一つとして頭の中のリストに入れる
３ 買っても良いなと思う・購入決定
（購入段階）
４ 買う
５ 買った後に後悔する
６ 買った後に満足する
（使用段階）
７ 初めて使用する
８ 使用して満足・不満足を感じる
（リピート段階）
９ 商品（サービス）のサポーター・ファンとなる
１０ 商品（サービス）の伝道師となる
この様に大きく4つにそして細かくは10個に分けることができます。 これを5個と言う考えもありますし、15個と言う考えもありますが、全て同じ事です。言葉遊びに過ぎません。
肝心なことはお客様が自社の商品を実際に買おうと思って、買って、使用して、リピートするまでにはこの10個の段階があることを理解することです。
当然のことのように見えます。
が、実際は４番目の“買う“ステップまでに企業として大きな投資、努力をするがそれ以降は特に何もしないと言う会社が一般的です。あったとしてもお客様サービスセンターを設置してクレームを聞いて処理する程度です。
使用中にトラブルが起きることが予想される業界ではアフターフォロー、アフターサービスということでその先の段階も重要視されていますがそのサービス・アクションの内容を最高のものにするための努力は先の1－4のステップに比べると劣っているのが現状です。
良く考えるとおかしいことに気づきます。
お客様は商品（サービス）を買うことが目的でなく、使用するために買っているのですから、購入後の段階が一番重要なはずなのです。
買う前の期待と買った後の現実が下にギャップがある場合お客様は二度と買ってくれません。
逆に上にギャップがある場合どうでしょうか？
考えるまでもなく、お客様の満足感は最高に高まり商品のリピーターになるどころか、周りの人に宣伝までしてくれるようになります（伝道師）。
これを商品そのものが持つ性能だけでなく、企業一体としてアプローチしていくことが
カスタマージャーニーに基づいた“顧客アプローチ”となります。
そしてこれはすべてのビジネスに適用される考えです。 アフターサービスと言う言葉が定番の例えば、自動車や電化製品、システム開発だけでなく、消耗品でもお客様は同じ旅をします。
一つだけ考え方として気を付けたいのは、
商品を購入後に自宅でそれを使用するものと、
商品の購入＝その場で使用と言う2種類が存在することです。
前者は一般的な物販業に通じます。
後者は飲食等です。
実はこれも同じなのです。 使用の段階がどこで起こるかの差だけです。家か店舗か。考え方は共通です。
カスタマージャーニーマップと言う形で纏めたまのが下記になります。様々な分け方・区分がありますが下記マップは上記の10ステップに基づいて
それでは次回はカスタマージャーニーの10のステップについての考え方と適宜取るべきアクションの例について解説したいと思います。
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