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マーケティングの6要素について各要素解説の6回目です。
マーケティングの6要素
今回は5の継続方法についてです。
ここで言う継続とは、一度買って下さった消費者なりショッパーなりが
再購入 － 再々購入 － ロイヤルユーザーに持って行く
と言う意味です。
マーケティングの考え方に
”カスタマージャーニー”
と言うものがあります。
”お客様の旅”。すなわちお客様が商品を認知してから実際購入し使用し又購入し使用。最後にはその商品の虜になって会社になり代わって伝道師・PRまでしてくれると言うまるで出世魚の様に売り手・作り手から見た理想のステップと言える旅路・ストーリ―の事です。
とは言うもののこれを言いだすと大変長くなるので、ここではシンプルに
再購入＝リピートさせる。そしてまたリピートしてもらう
と言うことと考えます。
これを商品の品質とか味とかではなく
恣意的にこちらから積極的にお客様を。。。言葉は悪いですが洗脳すると言うか、その気にさせる為のアクションで行いたいのです。
何が出来るでしょうか？
- CRMと言う考え方があります。
- そこまでいかずとも”仲間”に囲い込むと言う事も出来ます
- また、便利さを提供して他社に行かない・他者より容易にこちらにアクセスしやすくすると言うアクションもあります。
1.CRM
これは Customer Relationship Mnagementの事です。
ひところ大流行り（私あるいは私の会社・業界だけでしょうか？）した言葉です。
お客様を幾つかの階層に分けて階層ごとにそれぞれに見合った別のアプローチをし上の階層、上の階層へと持って行くと言う考え方です。
一番下の階層を”フリー客”あるいは”新客”とし、リピーター、5万円以上客、10万円以上 ーーーーーーー 最上顧客 とするとします。
各階層のお客様を個別に管理しそれぞれに合ったプランを提供するのです。
例えば、新客には次お越しの際にはXXXプレゼント。 最上顧客には来年全て１５％ディスカウント（あくまで例です）を提供する等です。
これにより最終的には全員を最上顧客に持って行く（理論上それは無理なのですが）と言う考え方です。
大変有効で理に適った方法で今でもCRMと言う言葉を使う使わないは別として顧客商売をしている会社は基本この考え方を踏襲しています。
分析に基づいて有効なプランを提供しているかどうかは別として、
スーパー、ドラッグストアや街の物販・カフェの会員カード。昔ながらの喫茶店のコーヒーチケット。そしてバーのボトルキープも実はこのCRMの発想です。
ただし、いくつかの壁があります。
顧客を管理するのに大掛かりな（？）コンピューターシステムが必要。何十万人のお客様の情報を絶えず管理し、アップデイトするのですからお金がかかります。
次に、それぞれの階層別に最適のプランを提供するためにはPDCAのサイクルを繰り返しながらデータを蓄積する必要があるので有効にワークするためには時間がかかる。つまり投資の回収に時間がかかると言うことがあります。（これについてはどんなプランもデーターを蓄えて分析して改善すると言うことが必要と考えればCRMのアイデアに限ったことではないとも言えますが）
とは言うもののこれをやらなければ勝てる可能性は極めて低くなると言えるほど重要な考え方ですから大きな資金などなくとも必ずやる必要があります。
例えば
コンピューター等なくとも取り合えず来たお客様の名前と金額をノートにつけて月1回程度上位何％の人で売り上げの６０％を占めているかを把握するだけでCRMのプランの一つ、二つは開発できます。
上位20名のお客様で売り上げの６０％を占めている。その人たちはXXXを必ず買う。これだけで彼らに喜んでもらえるプランが作れそうではないですか？
2.そこまでいかずともまずは仲間に囲い込む
何か、店や会社の商品を買ってもらって登録してもらうだけでメリットを提供すると言う大変基本的でシンプルなやり方です。
- メール会員になれば５％引き。
- XXX会会員として登録すれば無料のXXX情報がもらえる
- 喫茶店での月1回のゴルフ大会
- バイクショップのツーリングチームやツーリング大会
- バーのバーベキューパーティー
実際はCRMの一つでもあるのですが、階層別に分けて考えるまで行かずとも一律のメリットを提供することでこちらからの情報提供を繰り返しながら再来店を流すと言う事です。
特に2回目の来店・購入（リピート）を促すプランが重要です。
2回目の壁と言うものどうしても存在します。これを越せば3回も10回もお客様にとっては心理的には同じです。
顧客数が多くない小規模の店や会社ほど有効具合は大きくなります。
リピートが続かないと最重要顧客にはなり得ませんので。
3.便利さを提供する
これはどちらかと言うと購入頻度が低い商品やサービスあるいはそれらに根本的な品質差を見出しにくいものを扱う会社やブランドに向いています。
例えば、、、そうですね水道工事とか不用品買取り、宅配灯油とかです。文房具の宅配も言えますね。
最近では多くやり始めていますが、
例えばAPP（アプリ）を作って提供するのです。
不用品を処分したい時。1年に一回程度かと思います。利用するのは。そんな時に一から検索するよりアプリがあればすぐですね。
逆に頻繁に利用する灯油。どこで買っても中身は同じ。なら使い勝手の分かってるアプリでポチっとクリックするだけで翌日には届く。楽ですね。
これもCRMの一つのアクションと言えます。
継続して購入してもらって初めて会社にとって利益が出来るのです。
調べればびっくりすると思いますが人数で言うと
２０％程度の人数で売り上げの６０％を占めている
と言うのはよくある話です。その２０％に入ってもらうため。あるいはその２０％から落ちない・逃がさないためのプランを考えると言う事が”継続方法”の根本の考え方と言えます。
まとめてCRMの実施。あるいは考え方の導入と言っても良いかと思います。
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