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店舗におけるスタッフにも業種によってその仕事内容に差があります。
それにつれて接客作業にもおのずと違いが出てきます。
前回は物販業のスタッフが仕事を遂行する上での重要な考え方について書きました。
今回は飲食業スタッフについてです。
飲食業の店舗スタッフ（ホールスタッフ）の仕事
一言でいえば、お客様に、お店で提供する飲み物・食べ物を食してもらいながら
店内で快適に過ごしてもらうことです。
その為に
来店されたお客様をお席に案内し、オーダーを聞き、速やかにそれを提供する。 提供の仕方や、テーブル・店内環境をベストに整え、販売する料理と、快適な空間へのお代金を頂く。
等の一連の作業があります。
飲食スタッフの特徴・困難さは何か？
それは、
一連の作業をすることがサービスではない
と言うことです。
言葉ではサービスと言いますが本当の意味でのサービスは違います。
仕事をもう一度考えてみましょう。 飲食業スタッフの仕事は
お客様に
店内で快適に過ごしてもらうことです。
素晴らしい時間を、
提供された飲み物と食べ物を楽しみながらそこで過ごす時間を最高に楽しんでもらうことです。
来店されたお客様をお席に案内する。 これだけではお客様は快適ではありません。
同じく、オーダーを聞く、テーブルに運ぶ etc これもこれだけではお客様は何とも思いませんし、感動もありません。ただの作業です。
飲食業のスタッフの困難さは、
作業を通じてサービスを行うことこそが仕事である
ところにあります。
それではサービスって何でしょうか？
ある成功している大企業で定義付けているサービスの考え方がとても的を得ているので紹介します。
“サービスとはお客様が期待している以上のことを提供すること”
非常にクリアでわかりやすいと思いませんか？
一つ一つの作業が全て“サービス“でなければならいのです。
例えば物販のスタッフも店内での接客を通して当然サービスを提供する必要がありますが、お客様は原則商品を購入して持って帰ります。
一方飲食店に来るお客様は（他の俗に言うサービス業も同様ですが）
店内で過ごすその時間全てに全てのお代金と言う対価を払っているのです。
もちろん提供する飲み物・食べ物が物販で言う“商品”ですので重要なことは言うまでもありませんが、飲食業においては一連の作業時のサービスの持つ意味合いが非常に高いと言うことです。
飲食業のスタッフは
一連の作業＝商品
と理解しなければなりません。
作業をサービスに変えるには
①物・②空間・③人・④時間
この4つの点でお客様は満足感を感じます。
それぞれの点をお客様を喜ばすための活動とすることが作業をサービスに変えることになります。
①の物は提供する飲み物・食べ物です。これは厨房スタッフ、シェフなりが日夜腕を磨く必要があります。
次の3点が今回の対象のホールスタッフの領域になります。
②空間
来店されてまずお客様が満足感あるいは不満足を感じるのは“空間”です。
お店の提供する飲食物と価格等のグレード感によってお客様の期待は当然変わります。
看板、入口の扉、入った時にお客様が目にするテーブルの状態（テーブルの間隔、配置）、壁の飾り、照明、室温、音（音楽、騒音）
これらがお店の狙うお客様の期待に合っていることが重要です。
もちろんホールスタッフの権限を越えているものもあります。が、店長、社長もホールスタッフであるべきです。
スタッフは来店されたお客様の目線をいつも気にしてください。 どこをまず見る割合が多いのか？ その時の表情はどうなのか？ 自分で席につくお店の場合どの道線で行くのか、その道線上にお客様を嫌な気持ちにさせるものがないかなどなど。
お席に案内するにも最新の注意を払ってください。 お客様に相応しい席に案内すると言う心掛けが重要です。もちろんお店のグレードとコンセプトによりますが。
重要なことはお店の勝手が良い席に案内するのではなく、お客様にとって勝手の良いお席に案内することです。
その意味で”どうぞお好きなお席に”は一見お客様の意志を尊重しているようですが、これはお店のことを一番知っているはずのお店の怠慢だと思います。
お客様にはこちらのお席が相応しいですと言う強い意志を持っている方がお客様の満足感は高まります。その際中でお客様の希望が分かればそこにご案内すればよいだけです。
いつもいつも観察することによりヒントがいっぱい生まれてきます。それを一つ一つ改善することが仕事です。店内を見るお客様の目がいつも驚きと喜びで輝いていることが目標です。
③人
これが一番重要ですね。
お客様は主にスタッフのことを次の点で見ています。
― ルックス
― しゃべり方
― 立ち振る舞い
― 会話の内容
― 会話の中のリアクション
そしてこの5つを通じてどんなグレードの店であってもどんな業種の店であっても一番重要な”人”についての考え方は
“フレンドリー”
であることです。
これはお客様が
“自分は歓迎されている”
”期待していたお店のグレードとコンセプトに相応しい接客をしてもらっている”
と感じるためにとても重要なことです。
そして
フレンドリーとカジュアルは全く違います。
高級店は高級店のフレンドリーさ、居酒屋はそこに相応しいフレンドリーさ、バーはバーのフレンドリーさ、カフェはカフェなりのフレンドリーさ
が必要です。
再度言いますが、フレンドリーとカジュアル（あるいは”なれなれしさ”）は全く違います。
それではこのフレンドリーさはどこで判断されるのでしょうか？
お客様が感じるフレンドリーさは主に３つに分けることができます。
店のグレード・コンセプトに合わせて
１．ラグジュアリーフレンドリー
２．カジュアルフレンドリー
３．ファミリーフレンドリー
の３つです。
高級店などで必要なラグジュアリーフレンドリーには丁寧な言葉、丁寧な物腰・立ち振る舞いが必要です。そしてお客様がスタッフに温かく迎えられていると言う気持ちを持ってもらう気の利いた上品な会話の内容が重要です。ルックスもそれなりに高級感がなければなりません。
当然、慇懃無礼とは全く違うものです。
カジュアルフレンドリーには徹底した丁寧な言葉遣いよりも少し砕けた言葉遣い・立ち振る舞いが必要です。高級店の様にいつも丁寧であることが良いとは言えません。居心地が悪く感じるお客様も出てこられます。
ファミリーフレンドリーは例えば怖いけども温かい大将がいるようなお店で時には敬語抜きで友達や家族の様な会話が楽しさを増すお店の場合等です。
どのグレードの店であるべきなのかは良く考えられ、全社員に徹底っされなければなりません。
フレンドリーを考えるにはさらにお店のコンセプトまで加えて工夫されなければなりません。
ルックスについて髪型、着ている服、履いている靴、アクセサリー等などお客様から見える部分に徹底的にこだわらなければなりません。もちろんお化粧についても、お店のグレード、コンセプトに合ったものでなければなりません。
おしゃれな雰囲気のカフェでどう見てもおしゃれでないバイトのホールスタッフが一人いればぶち壊しです。
タキシードでラーメンを出されても戸惑いますね。
お店の設定するグレードとコンセプトに合ったターゲット客が
それぞれ期待しているルックス、しゃべり方、立ち振る舞い、会話の内容、会話の中でのリアクションをしなければならないということです。
そしてそれらが期待以上のものであるように工夫することです。
期待以上かどうかは
特に会話の中のリアクションでお客様の印象は大きく変わります
例えば
お客様から“今日のお勧めは何？“の問いかけにどう対応しますか？何を使って対応しますか？
メニューを見て指をさすか、メニューに赤ペンで線を引きながら説明するか、頭の中に全て入れておいたことを丁寧な言葉でお伝えするか。。。
お店によってそれぞれです。
深く心にとめなければならないのは
何故それがお勧めかまでお伝えしているか？
そして、お客様との会話や今日の様子からぴったりのお勧めを選ぶことができているか？
です。
お客様はお店が勧めたいものではなく、今日の自分達にぴったりのお勧めは何ですか？と聞いているのです。
自信をもってお店のお勧めを当然決めているのですがそれが今日のお客様に最適であるからお勧めしていると自信を持てるようでなければ本当のお勧めとは言えません。
お魚が苦手なお客様に今日のお勧めで魚料理をご案内するような事は絶対に避けると言う強い意志がなければなりません。
それを理解してお客様にご提案できた時にお客様は期待以上の答えをもらって感動されるはずです。
高級なバーのバーテンダーはこれらに長けている気がします。それが本業だからですね。
④時間
席に案内するまでの時間、オーダーを取りに来るまでの時間、料理を運んでくるまでの時間、スタッフに用がある時にスタッフが席に来るまでの時間。 店内には様々な時間があります。
早ければ良いと言うばかりではありませんね。
お客様が欲しているタイミングがベストな時間です。
例えば、カフェでコーヒーとケーキをどの順で出すかは基本中の基本かと思います。
あとでコーヒーをと頼まれた時にどのタイミングで持って行くか？が重要なのです。
同じくお会計を席でするお店の場合、お客様がお会計をしようと思っているタイミングですぐにアクションできなければなりません。
スタッフは絶えず、お客様を見ていなければなりません。
席に料理を運んだ時、カウンターで料理を運ぶ用意をしている時、お客様の会計をしている時に
今店内の全てのお客様は何をしているのかを絶えず知っているように努めるべきです。
他にスタッフに何を用がありそうなお客様がいるかどうか絶えず観察していなければなりません。
ベストなタイミングで要望がかなえられた時にお客様は期待以上のサービスをされたと認識し、感動します。
①物・②空間・③人・④時間
これらの一連の流れな中全てでお店のグレードとコンセプトに相応しいサービスをお客様が期待している以上のレベルでお届けすることが本当のサービスです。
社長や店長は、①－④までについてお客様に提供すべき自店のサービスのレベルを出来るだけ具体的にスタッフに伝えるのが義務です。
たった、一つのピースが欠けているジグソーパズルの完成度は９０％でなく０％です。
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