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店舗におけるスタッフにも業種によってその仕事内容に差があります。
それにつれて作業にもおのずと違いが出てきます。
物販店舗のスタッフの仕事
一言で言ってしまえば、取り扱い商品をお客様に買ってもらうことです。
商品の特徴を説明し、使い方をお伝えし、それらがお客様に提供できるものを理解頂き、お代金を頂くことですね。
それらの仕事を全うするために接客と言う作業を行うのですが、物販業のスタッフにおいて特に理解しておかなければならない特徴・困難があります。
物販スタッフの２つの特徴・困難
１．来店されたお客様の今日の来店の目的が分からない
２．販売する商品を使用する場は店ではなく、店外である
この2点が物販店のスタッフが接客する上で直面する難しさです。
逆にこれを上手に克服できる接客術を身につけることで継続して売り上げを取れるスタッフになれると言うことです。
1点目についてですが、
お客様は、単に暇つぶしに寄っただけなのか？ 買うものがはっきり決まっていて来店したのか？ 大体決めているけども具体的には決まっていないのか？ 良いものがあれば買ってもよいなのか？ 購入しようと思ってきたのか？？？
来店したばかりのお客様については全く分かりません。 顔なじみのお客様でもそこまで具体的にわかることはまれです。
それが分からないととんちんかんな接客になってしまいます。そして最初にそのとんちんかんな接客をしてしまうと取り返しがなかなかつきません。
なので、物販スタッフにとって徹底すべき一番重要な作業は
できるだけ速やかに
“お客様の来店目的を確認する”
ことです。
タイミングを見計らっての最初のお声がけからの会話の中でそれを探る必要があります。
“何かお探しですか？” とよく聞きますね。これは最初のお声がけとしては入りやすく後につなげていくにはとても便利で効果的ですね。
“それはXXXがデザインしたものですよ”等の簡単な商品や背景説明も効果的ですね。
これらはすべて売るためではなく、最初の“お客様の目的を探る”ための作業です。
逆に、お客様が興味深げに見ている商品についていきなり詳しく説明してくれるスタッフがいますが、これはお客様がそこまで購入意欲が高くない場合は非常に不快感を与えることになります。
典型的なお客様の目的を理解していない急ぎすぎのお声がけと言えます。
お客様は自分の目的に合っていない会話や接客をされると非常に不愉快になり、購入意欲そのものがどんと下がるということです。 場合によっては二度目に来店もなくなる場合があります。
最初のお声がけが肝心と良く言います。
それは
“お客様の来店の目的を知る“
ために重要であるのだと言うことを店舗スタッフは理解しなければなりません。
その上で、店、ブランド、個人のキャラクターに合ったベストな声掛けを考える必要があります。
目的さえわかれば、最終的に購入意欲を持ってもらうこと目的に絞った会話ができます。
暇つぶしに寄っただけのお客様であることがわかれば次回の購入リストに加えてもらうためにブランドや商品の良さを伝える
商品やブランドは決めていないけど何かを買おうと思って来店されたのであればお客様のライフスタイルやニーズを聞き出すことに専念する
いつも他社の商品を買っているがあまり満足してないのであれば自社商品の良さや差別化ポイントを中心にお話しする。
なんか面白いものでもあれば買ってもいいな。。。の客様であることがわかれば自社のこの商品が提供できる楽しさをお伝えしする。
云々。
来店の目的別に会話・接客をすることができるのです。
そしてその結果、購入率が高まることになります。
2点目の商品を使用するのは店外であると言うことについて
お客様の目的も上手く理解できて、会話も順調に進み、お客様もその商品に購入意欲を見せ始めている。
当然買って頂くように会話に進めて行きます。 クロージングと呼ばれるものです。
ここで知っておくべきことは
使用するためにお客様は商品を購入するのですがその
“使用“が今実際には行えないことです。
試用はできますが使用はできないと言うことです。
であればスタッフがすべき重要な作業は何でしょうか？
出来るだけ多くの使用する際のオケージョン（場面）を例で示し
そのオケージョン毎のベストな使用方法を伝える
と言うことです。
それがテクニカルな商品やオケージョンが多岐にわたるものであれば（例えばスキンケア、電化製品、洋服）、出来るだけ具体的にベストな使用感を感じてもらえる様に場面を想定して話さなければなりません。
スキンケアなら朝は3ステップ、夜は4ステップなどは当然です。このぐらいの量を手のひらに置いて云々。お肌が特に乾燥した日は云々など。
電化製品なら、お客様が遭遇するであろうと思われるトラブルや便利な操作方法への疑問についての説明。一人で使う場合や大勢での場合、急いでいる場合やゆったりしている時別等も考慮する必要があります。
洋服なら、他の服と合わせてコーディネイト例。一番それを着るのにふさわしいオケージョン毎のコーディネイト例。等など。
説明書にある“よくある質問”に出てくることぐらいは最低限理解して会話の中で事前に説明できなければなりません。
つまり物販スタッフにとって徹底すべき一番重要なもう一つの作業は
お客様がその商品を
使用する場面を想定してあらかじめ幾つかの例や参考になる情報を
お渡しすることです。
これらの会話はクロージングの前後に行われることが普通ですが、
クロージングに持って行く前の購入意欲を高める際にも大変有効です。
これによりお客様の購入意欲が高まると同時に購入後に実際に使用されて感じられる満足感が非常に高まることになります。
そしてここを上手く会話で説明することによってクロージングも飛躍的にやりやすくなります。
クロージング
一言でいうと“買ってください”“お金をください”とお客様に言うことです。そして納得してもらうことです。
売り上げの弱いスタッフは往々にしてここが非常に弱い。
どう言っていいのかわからない。
黙ってお客様がこれくださいと言うまで待っていると言うスタッフが大勢います。
本来クロージングをするのはスタッフでありお客様ではありません。
スタッフがしなければならないのです。言いにくいことをいかに上手く言うか。。。。
上の
使用する場面を想定してあらかじめ幾つかの例や参考になる情報を
お渡しすることです。
を接客の会話で取り入れることにより
“今から乾燥シーズンに入るので必需品ですので必ずドレッサーにおいてください”
“このボタンで場所によって風速が分けれますのでご夫婦どちらも快適な温度で夜のテレビが見れます。今ならお買い得なので是非これをお買い求めください”
“XXXの時にはとても似合うので一つクローゼットにおそろえください”
少しわかりやすく書きましたがこの様にクロージングの会話をスムーズに進めることができます。
お客様の来店目的を知り、商品の使用オケージョン（場面）ごとの使用の方法をお伝えすることでぐんと購入率を高めることができます。
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