ビジネス実践・経営コンサルティング
ロング ラスティング ライン３L
が分かりやすく解説します
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店舗運営をされている企業においては店舗スタッフの能力と言うのは会社の成長や存続を大きく左右するファクターであることは共通認識かと思います。
店舗スタッフの仕事は何か？
非常にシンプルな問いで、疑問の余地もないものに思えます。しかし、面白いことに会社によっては千差万別の答えが返ってきます。
曰く、お客様に満足感を与えること。
曰く、会社の歴史や背景を説明してファンを作ること。
曰く、商品の良さを説明すること
曰く、心地よい空間と時間を提供すること
曰く、顧客を増やすこと
Etc.
どれも間違いではありませんね。非常に正しいと思います。
が、スタッフの仕事と考えた場合、
最終的に店舗スタッフの仕事とは
“売り上げを上げること”
ではないでしょうか？
さもないと会社は継続できませんし、会社が大きくなることで提供できるより良い顧客満足感や社会的貢献、そして店舗スタッフ含む全社員の幸福を高めることは出来ません。
この”売り上げを上げること“をスタッフの仕事であるとシンプルに規定すると全てのスタッフの業務が分かりやすくなりますし、物事を決定したりアクションを取る際の判断が素早く、統一されやすくなります。
社長はスタッフに
“会社は売り上げを上げてもらうために皆さんにお給料を払っている”
と言う姿勢をクリアに見せるべきです。
売り上げに固執するあまり、お客様に押し売りしてしまった。
売り上げばかり追求して、ブランドやサービスの価値をお客様に伝えていない。
目先の売り上げだけに固執してリピートしてくれなくなった。
等はやり方の問題です。
それを続けているとやがて売り上げは落ちることになるでしょう。 これでは売り上げを上げると言うスタッフの仕事の目的が達成されなくなります。
仕事のやり方（売り上げの上げ方）に改善の余地があると言うことです。
同じく上の 曰く、、、で列記した事項は
仕事を全うするため＝売り上げを上げるための手段です。
それでは
スタッフが効果的に仕事をこなすため＝売り上げを上げるためには？
その為には会社のヴィジョン、理念等とは別に
スタッフ専用の
①仕事、②目的、③ヴィジョン、④使命、⑤理念を規定することです。
つまり、スタッフの仕事は何か？どうやって売り上げを上げるか？等を全スタッフが共通認識を持てるように会社として規定するということです。
分かりやすく整理すると以下の様になります。
①スタッフの仕事
売り上げを取ること（上げること）
②スタッフの目的
自社の商品、サービスを通じて会社の計画する売り上げを達成すること
③スタッフのヴィジョン
我々スタッフはどの様なスタッフになるのか
④スタッフ使命
我々スタッフはお客様や会社に対して何を提供するのか？
⑤スタッフの理念
我々スタッフは目的を達成するために努力をするが、その為に絶対にこれはやるが、そのためにでも絶対にこれはやらない。
物販の場合の例（ファッション業界を例として）
①スタッフの仕事
売り上げを取ること（上げること）
②スタッフの目的
自社の商品、サービスを通じて会社の計画する売り上げを達成すること
③スタッフのヴィジョン
（洋服）ファッション業界でお客様から一番信頼されるコーディネイト提案をしてくれる店舗スタッフと認められる
④スタッフ使命
自社商品の提案により、全てのお客様に全ての生活場面においてファッションを通じて過去の経験、予想そして期待をはるかに上回る喜びを提供すること
⑤スタッフの理念
似合うものだけを心から提案します。
商品としての案内ではなく、生活の喜びの糧としてのファッションを提案します。
商品、提案だけでなくスタッフと過ごす時間もお喜びの一つとして思っていいただける接客、サービスをします。
高級ブランドとしての持つことの喜びを同時に提供できるに相応しいレベルで情報やサービスを提供します。
Etc.
飲食の例（店舗型カフェを例として）
①スタッフの仕事
売り上げを取ること（上げること）
②スタッフの目的
自社の商品、サービスを通じて会社の計画する売り上げを達成すること
③スタッフのヴィジョン
業界で一番新鮮で清潔で美味しい飲み物と最高の空間と時間を提供します。
④スタッフ使命
自社商品を飲む（食べる）ことにより、自宅、会社、他店では得られない精神的安らぎと、心のこもった上品かつフレンドリーな対応で明日への活力をお客様に提供する。
⑤スタッフの理念
他社より鮮度が落ちるものは提供しない
入った瞬間に安らぎを感じられる対応と店舗環境を維持する
お客様には心から笑顔で対応する
お客様と会話を交わすことにより、期待以上の安らぎと楽しさと満足度を提供する。
Etc.
上記二つの例は非常に一般的で大まかなものです。実際には自社の理念やそれこそヴィジョンや目的に合わせて細かくアレンジする必要があります。
重要なことは、これらすべては売り上げを上げるために必要な行動として考えられていなければならないということです。
それらを活動の基盤として、店舗スタッフは売り上げを上げると言う彼ら・彼女の仕事を全うすると言うことです。
これらがクリアに規定されスタッフが共通認識を持つと、無駄なもめごとや議論は起こりにくくなりますし、評価の基準も作りやすくなります。
そして何より大きいのは言わずともスタッフが自ら考え動く様になることです。
その結果オーナーシップが各自に芽生え、高まり上昇の上向きのスパイラルに入って行きます。
上司は具体的な細かなやり方に対しての指導に専念することになります。
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