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”戦略・経営” 実践ビジネスコンサルティング
ロング ラスティング ライン３L
が分かりやすく解説します
前回の続きです。
成果主義においては何をおいても ”職分掌” が大事。
根幹をなすものだとお話ししました。
そして、その与えられた 職務＝ミッション それをこなすために社員は雇われている
そしてその 職務＝ミッション について年次ごとに目標を立て、結果の達成具合で評価すると言うのが”成果主義”の考え方になります。
ここで困難なのが
ラインのスタッフの様に個人の成果がクリアに見れないあるいは測定しずらい職務に従事する社員の評価についてです。
例えば、工場のラインスタッフ。コールセンターのスタッフ等。
バックオフィス。つまりサポート部門のさらにラインのスタッフです。
とても困難な事です。
が、方法はあります。
通常の成果主義での評価では
職務分掌は大きく二つのパートに分かれます。
- 職務 ＝ ミッション
- 作業 ＝ ジョブ
です。
作業＝ジョブは
職務＝ミッションを果たすためにやらなければならない事項です。
これをラインスタッフを例にすると
例えば蕎麦屋さんのホールスタッフは
職務＝ミッションは提供するお蕎麦を最高に楽しんでいただける様に店に滞在中の満足度を高めること
作業＝ジョブは 例えばベストなタイミングでオーダーを取る。店を清潔にする。明るい声で接客す。 云々
となります。
ラインスタッフの評価に際して
成果主義での評価では、成果はミッションに紐付けて目標を設定し測定します。
その結果を出すためには必要なことが作業＝ジョブなのです。
例えば
営業部員を例にしてみましょう。
職務＝ミッションは売り上げを達成すること。そして今期の目標は１００億円とします。
その１００億を達成するために必要な作業＝ジョブは
- 新規顧客を１５開拓する
- A株式会社での自社商品の露出と展開を２０％アップする
- １０の取引先でまだ取り扱ってもらっていないOO商品を入れ込む
- 新規発売予定の６製品の中で４製品は１００％取り扱いを獲得する。
- 残りの２製品は６０%を獲得する
等です。
これを実施することが出来れば理論上１００億になるはずなのです。（戦略と似ていますね）
ミッション達成の為に、作業＝ジョブに各目標が存在するのです。
ただし
定められた１００億と言う目標を達成した場合はこの作業＝ジョブの目標が半分しか達成できていなくとも問題ありません。評価は”達成した”です。
逆に、作業＝ジョブ目標を全て達成したのに８５億しか達成できなかった。評価は”未達”となります。
作業はあくまで作業です。目指すは職務＝ミッションを遂行することです。
ラインスタッフの場合は
この１００億と言うミッションでの最終目標の設定が困難なのです。
よって、違う方法。
つまり作業＝ジョブを目標として設定して評価します。
- 作業＝ジョブの目標を年間の最終目標とする
- その、達成数や度合いで評価する
例えばCS部門のコールセンタースタッフの場合であれば
職務＝ミッションは 顧客の満足度を質問に適正に答えることによって高める
ですが、実際はそれを測定できません。
また、顧客全体の満足度は製品含めた様々な部門の努力にもとづく融合の結果です。このコールセンター部門だけの成果とは言えません。
よって
コールセンターの職務の中の作業＝ジョブに当たる各部分にそれおぞれ目標を設定し、それの達成度合いで評価します。
例えば
- クレームを受ける数
- 処理の数
- 一人当たりの処理時間
- 終了後のカスタマー自動評価
等。（すみません。これは例ですので他にもっと現実的なものがあると思います）
これの達成数や達成度合いで測ると言う事です。
先ほどの蕎麦屋のホールスタッフであれば
- ベストなタイミングでオーダーを取る。
- 店を清潔にする。
- 明るい声で接客す。
これらの作業＝ジョブに目標を設定し、測定するということになります。
（別途）これをどうやって測定するのか。数値化するのか。。。。。と言う新たな課題が出てき来ますが、、、、
この場合は測定は他人の評価しかありません。
３６０度評価等と言う言葉がありますが、一緒に働くスタッフや勿論店長等に可能な限り公平に判断してもらえるように答えてもらえる評価シートを作成するなどの方法です。出来る限り言葉ではなく箇条書きされた項目に１－５で評価してもらうと言う方法の方が客観的になります。
もちろん、お客様に対して評価シート記入をお願いすることも重要です。
ラインスタッフは、
職務＝ミッションではなく、作業＝ジョブの部分に目標をそれぞれ設定してそれで評価すると言う事です。
そう考えるとやるべきことと目標の設定が可能になります。
勿論それによって適正な評価をが行えると言う事です。
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