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ロング ラスティング ライン３L
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前回集客のための顧客分析の基本①では
- 顧客分析の目的はそれに基づき、仮定を想定することにより戦略や次に取るべきアクションを作成できること
- そしてそれは大掛かりなコンピューターシステムの導入まで行かずとも伝票の整理や簡単なメモをとるだけでもかなりのレベルまで可能になること（バーの例などを参考に）
- 次に進むステップは個人のレベルまでの分析であること
を解説しました。
今回は“個人のレベル”までのデータ収集やその活用について簡単に解説します。
個人のレベルでの顧客分析のデータとは
名前が特定できるレベルと言う意味です。
そしてその個人の来店や購入の経過を終えると言うレベルです。
例えばAさんの前回だけでなく過去1年や3年の期間での全ての訪店時の購入行動の結果が記録されていることです。
基本的なデータ
業界によって多少の違いがありますが、主な収集すべきデータとしては以下の物があげられます。
来店ごとの（もちろん期間を区切っての集計も可能です）
- 日時
- 購買金額
- 購買商品
- 渡したサンプルの数や種類
- 渡したプレゼントの種類
- 実施したキャンペーンへの参加（使用）の有無
どの様に活用するか
上記のデータを収集しており、検索が可能であるとの前提で実践できるアクションとしては以下が考えられます。
集計して
- 期間の売り上げ上位・中位・下位（セグメントと呼びましょう）の方“ごと”の人数と売り上げやシェア
- 同じくセグメント毎・個人別・一人当たり購入金額
- 同じくセグメント毎・個人別・一人当たり購入内容
- 同じくセグメント毎・個人別・一人当たり購入商品詳細
- 同じくセグメント毎・平均客単価
- 同じくセグメント毎・個人別・一人当たり来店頻度
- 同じくセグメント毎・個人別・一人当たりキャンペーン参加率や好み
- その他無数
最後にその他無数と書きましたが文字通りほぼ欲しい実績データーは全て手に入ります。
その結果
例えば
上位セグメントの人XXX人の売り上げシェアが６０％だと判明した。人数がそれほど多くないのでおお金もさほどかからないだろうからその方たちだけ対象の特別キャンペーンの実施しよう。
上位セグメントの方はほぼXXを購入するのでその商品対象のキャンペーンを実施し、中位セグメントの顧客を上位セグメントに格上げさせるプランを作ろう。
等を容易に考えつくことができます。
特筆すべき点は各セグメントの方の個人名が把握できるのでDM・メルマガ・電話等でダイレクトに対象の方だけに連絡を取れるということです。
別の記事で書いた“カスタマージャーニー“に基づいたプランの実践などにも不可欠と言えます。
また、顧客満足度と言う点で覚えておかなければならないのは、前回までの購入履歴を把握できるので、それをベースに今回その方に相応しいサービスが出来ることです。
前回お買い上げいただいた商品はタイミングから考えてまだ使い終わっていないと想定できる場合は違う目的での来店と仮定できるので違うアプローチで違う商品を勧めることができるのです。
そしてそれはその顧客にとってはそこまで自分を理解して接客をしてくれていると言う大変ポジティブな印象として受け取られます。
この様に特定の方々にアプローチし区別された（差別ではなく）サービスを実施することによりone-on-oneに近い感覚の満足感を顧客の方は得る事が出来ます。それがブランド・店舗へのさらなるロイヤリティーのアップにつながりさらに来店・購入となると言う訳です。
もちろん、言うほど簡単ではありません
注意点・チャレンジ
まず注意しなければならないのは、データに基づいてターゲットを設定は出来ますが、そのターゲットに効果的に働くアプローチやキャンペーンは実施しなければ本当のところ有効性はわからないということがあります。
データによりターゲットを絞った後に目標を定めて“仮定”のプランを実施することになります。
つまり、ここでも
仮定 － 実行 － 分析 － 仮定 － 実行 － 分析 － 仮定
が再度必要ということです。
それの繰り返しで黄金律ができあがるのです。
もう一つの注意点は
データ収集は容易ではないということです。
お客様も何かメリットがないと個人情報を開示はしてくれません。
その為“会員制“と言う言葉や概念で顧客名簿を集めるわけです。
“こちらからキャンペーンの連絡をしますので”
“プレゼントのお届けなどありますので”
等の言葉や仕組みでお客様の心の窓を開き情報を提供していただくことに熱心にならなければなりません。
そして、そこまで自社を信じてくださったお客様を裏切らないと言う強い顧客へのコミットメントが会社や社員には望まれます。
これらを熱心に行っている業界には代表として
- 化粧品
- アパレル
- プレミアムブランド
があげられますが、もともとはこれらの仕組みや考えはカジュアルな通販会社から始まったと言われています。
つまりどんな業界であっても実践可能で有意義な方法であるのです。
このレベルまで行くのはコンピューターの導入だけでなく、システム開発への投資が必要です。
が、
実はよほど高度なレベルでなければ思ったより安価に実施できます。
1店舗のみ経営の会社でも十分対処可能です。
“CRMサポート“の様な検索ワードで検索してみてください。
顧客商売 ＝ 店頭でお客様と実際に直接接する商売 と規定すると絶対に有効なアクションです。
例えば、街の昔からのお豆腐屋さんでこれを入れたら爆発的に売り上げが上がると思いませんか？
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